Klachtenregeling

KLACHTENREGELING VOEDSELBANK DE BILT

KLACHT

uitzondering.

Het is dan goed te weten dat de organisatie waar u gebruik van maakt een reglement heeft voor de klachtbehandeling. Daarin zijn waarborgen opgenomen voor een goede behandeling van een klacht. In dit reglement wordt een onderscheid in een interne- en externe behandeling van klachten gemaakt. Dit reglement laat onverlet alle mogelijkheden, die u rechtens heeft, zoals naar politie of kantongerecht te gaan.

Het belang van een goede klachtbehandeling

Als iemand een klacht heeft, dan wil de organisatie die zo zorgvuldig mogelijk behandelen. Het is niet alleen voor de klager, maar ook voor elke organisatie van groot belang een klacht in behandeling te nemen als de dienstverlening tekort schiet. Op dat moment kunnen wij iets aan de klacht doen én kunnen wij ook bekijken op welke manier dergelijke klachten in de toekomst vermeden kunnen worden. Klachten kunnen op deze manier gezien worden als een gratis advies. Ze kunnen aangewend worden om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren.

Wat is een klacht?

Een klacht is een probleem of ontevredenheid over de werkwijze van de organisatie of de gedragingen van vrijwilligers en/of afnemers, die door de direct betrokkenen niet kan worden opgelost.

Er kan een klacht worden ingediend over de werkwijze van de organisatie, delen van een organisatie en haar medewerkers. Een klacht kan gaan om handelen of nalaten en heeft altijd betrekking op een individuele, concrete zaak.

U bent ontevreden: wat dan?

In het geval dat u ontevreden bent kunt u het beste contact opnemen met de direct betrokkene. Wanneer dit niet tot een oplossing leidt, is het raadzaam contact op te nemen met de eerstvolgend verantwoordelijke. Dikwijls is er sprake van een misverstand en/of kan de coördinator de situatie naar tevredenheid uitleggen. Veel kan daarmee uit de wereld worden geholpen.

Ik heb een klacht

• Het kan zijn dat u een klacht heeft over de werkwijze van de voedselbank, één van de medewerkers of bijvoorbeeld de inhoud van een voedselpakket;
• Het kan zijn dat u als vrijwilliger een klacht heeft over het bestuur /bestuurslid, een van de medewerkers of over gedrag van de afnemers.

In dat geval kunt u uw klacht indienen bij het bestuur van de Stichting Voedselbank De Bilt. U kunt natuurlijk ook (eerst) contact opnemen met een van de vertrouwenspersonen van onze voedselbank. U vindt deze hier.

Uw klachtbrief kunt u sturen naar:

Stichting Voedselbank De Bilt
t.a.v. de secretaris
p/a Molenkamp 48
3732 EV De Bilt

In uw klachtbrief dient u uw klacht duidelijk te omschrijven. Vermeld daarbij zo mogelijk:

• de datum en plaats van de gebeurtenis waarover u wilt klagen;
• de naam van de medewerker en/of de locatie van de voedselbank of het uitgiftepunt waarover u wilt klagen;
• de naam van het product en de datum van ontvangst van dat product, waarover u wilt klagen.

Afhandelingstijd van klachten

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht stuurt het bestuur u een ontvangstbevestiging. Binnen 3 weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u van het bestuur een inhoudelijke reactie op uw klacht. Met uw klacht proberen wij onze dienstverlening voortdurend te verbeteren!

De Bilt, Februari 2017